Oh Mann! Was ist das denn für ein Kommentar!?! Wie soll ich darauf denn jetzt reagieren? Kennst Du bestimmt, oder? Momente, in denen Du fühlst wie Deine Halsschlagader pulsiert. In denen Du am liebsten sofort in die Tasten hauen möchtest und…Community Management ist eine riesige Herausforderung. Eigentlich weißt Du nichts über Deine Follower*innen. Wie ticken sie in der realen Welt? Welchen Humor haben sie? Wie ist ihre aktuelle Laune? Du hast sie nicht einmal vor Augen, wenn Du mit ihnen interagierst. Wie sollst Du da auf sie eingehen, ohne Dich angreifbar zu machen oder anzugreifen? Wir zeigen Dir in 4 einfachen Schritten wie Du die Gewaltfreie Kommunikation auf Social Media anwendest. Bei Deinen Statements ganz bei Dir bleibst. Trotzdem aber Deine Meinung und Gefühle kund tust. Und dabei eine gute Basis schaffst, mit Deiner Community in Beziehung zu sein und zu bleiben.
Deeskalation im Community Management
“Jeder Mensch macht in jedem Augenblick seines Lebens das Beste, was er für sein Leben tun kann!” – Marshall Rosenberg
Hast Du schon einmal was von Gewaltfreier Kommunikation gehört? Auf den ersten Blick mag es etwas befremdlich klingen. Marshall Rosenberg hat bei seinen Überlegungen aber weniger an physische Gewalt gedacht. Sondern an ein Kommunikations-Konzept, das auf wertfreier Beobachtung aufbaut. Erstmal Gefühle raus. Alles sachlich sehen. Gleich 0 Eskalations-Potenzial für Dich auf Social Media. Aber eigentlich in jeder Lebenssituation.
So, da ist dieser Kommentar unter Deinem Post, der Dich unfassbar wütend macht. Wie reagierst Du? Als erstes durchatmen. Dann machst Du Dir Folgendes bewusst:
- Der oder die User*in hat sich mit dem Kommentar ein Bedürfnis erfüllt. Vielleicht Aufmerksamkeit? Oder Wertschätzung?
- Sie oder er wählt dazu aufgrund der persönlichen Umstände die bestmögliche Strategie. Mit anderen Worten, sie oder er wusste es einfach nicht besser.
- Allerdings ist sie oder er grundsätzlich bereit, auch Dich bei der Erfüllung Deiner Bedürfnisse zu unterstützen. Vorausgesetzt, es geschieht freiwillig. Steht nicht in Widerspruch zu den eigenen Bedürfnissen. Und eine Möglichkeit ist bekannt.
- Andere Menschen sind nur der Auslöser für Deine Gefühle. Nie die Ursache.
4 Schritte zur gewaltfreien Kommunikation auf Social Media
Nachdem Deine erste Wut verpufft ist, kannst Du Dir Deine Antwort überlegen. Denn ignorieren hinterlässt bei Deiner Community keinen guten Eindruck. Zudem möchtest Du auch klarstellen, dass Du unter Deinen Posts nicht angegriffen werden möchtest. Vielleicht möchtest Du auch ein Missverständnis auflösen. Weil die Follower*in Dich einfach völlig falsch verstanden hat.
Konzentriere Dich bei der Formulierung auf diese vier Schritte:
- Welche Beobachtung löst Gefühle in mir aus? Im Beispiel: Der Kommentar.
- Welches Gefühl habe ich, während der Beobachtung? Also was fühle ich beim Lesen des Kommentars?
- Welches Bedürfnis weckt die Beobachtung in mir? Was brauche ich, während ich den Kommentar lese?
- Um was kann ich bitten, damit sich mein Bedürfnis erfüllt?
Du kannst damit nichts anfangen? Klingt irgendwie wie von einem anderen Stern. Das dachten wir am Anfang auch. Es ist gewöhnungsbedürftig. Die vier Schritte brauchen Übung. ABER: Es lohnt sich die Gewaltfreie Kommunikation auf Social Media anzuwenden! Versprochen! Daher schauen wir uns jetzt die Details an.
Beobachtung
Du siehst etwas. Und automatisch bewertest Du es. Höchst individuell. Gefiltert durch Deine bisherigen Lebenserfahrungen. Das Kunststück ist nun, Deine Beobachtung von Deiner Bewertungen zu trennen. Dabei ist das Ziel, zu einer wertfreien Beobachtung zu kommen. Weil, dann hast Du eine Realität erzeugt, der alle zustimmen können. Keiner wird in die Ecke gedrängt. Niemand muss sich verteidigen.
Zurück zum Kommentar: Du könntest Deine Antwort beispielsweise mit folgender wertfreien Beobachtung beginnen: “Du hast meinen Post gelesen und einen Kommentar verfasst.”
Gefühle
Gefühle zeigen an, ob etwas gut ist oder nicht. Ob Du Dich wohl fühlst oder nicht. Gefühle sind in Dir selbst. Beispielsweise Wut, Ärger, Angst, Trauer oder Freude. Wenn Du Dich betrogen, abgestoßen, ignoriert oder beleidigt fühlst, ist das kein echtes Gefühl. Sondern eine Interpretation. Hier übernimmst Du nicht die Verantwortung für Deine Gefühle. Du überträgst sie auf Deinen Gegenüber.
Weiter könnte Deine Antwort lauten: “Dieser macht mich traurig.”
Bedürfnisse
Bedürfnisse sind der Motor Deines Lebens. Sie sind das Verlangen, das Du tief in Dir spürst. Dem Du nicht nachgeben kannst. Es treibt Dich an. Bestimmt sind Dir Grundbedürfnisse wie Essen, Schlaf und Sicherheit bekannt. Aber auch Liebe, Freundschaft, Anerkennung, Selbstverwirklichung und Wertschätzung sind Bedürfnisse. Bedürfnisse müssen nicht immer erfüllt werden. Aber Du musst sie wahrnehmen und reflektieren. Genauso wichtig ist es, die Bedürfnisse aller Beteiligten im Blick zu haben.
Setze Deine Antwort auf den Kommentar mit Deinem Warum fort. Beispielsweise: “Ich habe viel Zeit in die Recherche und in die Aufbereitung der Slides gesteckt. Wertschätzung für den Mehrwert ist mir wichtig.”
Bedürfnisse stehen sich einander niemals im Weg. Es sind die Strategien. Zum Beispiel: Du liest zur Entspannung gern ein Buch. Dein*e Partner*in hört gern laut Musik. Konflikt vorprogrammiert. Und das nicht, weil Ihr Euch die Entspannung nicht gönnt. Daher denk daran, dass hinter jedem Verhalten ein Bedürfnis steckt und jedes Bedürfnis gleich wichtig ist. Die Herausforderung ist, eine Strategie zu finden, die für alle passt. Manchmal wird es nicht möglich sein, alle Bedürfnisse im Einklang zu erfüllen. Dann sag es einfach: “Es tut mir leid. Mir fällt gerade keine Lösung sein.”.
Bitte
Ein Satz wird nicht durch das Wort “Bitte” zur Bitte. Sondern erst dann, wenn Du auch ein “Nein” akzeptierst. Ein Nein zu anderen ist immer ein Ja zu sich selbst und zu seinen Bedürfnissen.
Formuliere Deine Bitte konkret und positiv. Achte auch darauf, dass Dein Gegenüber die Bitte auch sofort erfüllen kann. Bitte mache das in Zukunft nicht mehr, ist keine strategisch kluge Bitte.
Für die Antwort unter Deinen Post bedeutet das: “Kannst Du bitte Deinen Meinung noch einmal ganz sachlich zusammenfassen?”
So verstehst Du die anderen
Oben haben wir die gewaltfreie Kommunikation aus Deiner Sicht angewandt. Du kannst den Spieß natürlich auch umdrehen. Sei Dir dabei bewusst, dass Du nur Vermutungen anstellen kannst, was die Beweggründe der anderen sind. Mache das in Deinen Formulierungen klar und deutlich.
- Frage, was beobachtet wurde
- Vermute, welches Gefühl dabei entstanden ist
- Vermute, welches Bedürfnis erfüllt werden soll
- Vermute, welche Bitte dahinter stecken könnte
Folglich wäre eine gewaltfreie Antwort auf den Kommentar zum Beispiel: “Du hast meinen Post gelesen und Aspekt xy hat Dich richtig wütend gemacht, oder? Du wolltest auf Insta etwas entspannen und ich komme mit so harter Kost daher, richtig? Soll ich morgen wieder wie gewohnt ein lustiges Zitat posten?
Gewaltfreie Kommunikation auf Social Media – eine gute Basis, um miteinander in Beziehung zu sein: Das Konzept ermöglicht es, Deinem Gegenüber zu verstehen: Worauf Du Dich beziehst. Was Du in diesem Augenblick fühlst. Was sie oder er tun kann, um Dein Leben schöner zu machen.
JUrVAs steht für wertschätzende und aufrichtige online Kommunikation. Egal ob auf Deinen Social Media Kanälen, Deiner Webseite, Deinem Newsletter oder Deinem Blog. Wir sehen sowohl Deine, als auch die Bedürfnisse Deiner Kund*innen und bringen sie in Einklang.